Fundación para Crecer Desarrollo Personal
CAC
Calidad en la Atención al Cliente
Programa de Formación
Objetivos:
Conocimiento: Analizar las causas que producen clientes satisfechos y clientes insatisfechos para poder aplicarlas en el campo laboral.
Cambios: Lograr los rasgos, actitudes y comportamientos eficaces para el mejor desempeño del personal de contacto.
Desarrollo Personal: Lograr habilidades para atender con eficiencia a los clientes y prospectos del emprendimiento.
Herramientas: Adquirir destrezas y herramientas para manejarse en situaciones distintas y adversas.
Temario:
Unidad 1: El cliente y su importancia:
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El contexto en el que “atendemos” a los clientes (características de los mercados actuales)¿Qué percibe el mercado?
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De comprador a cliente
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La importancia de 1 cliente
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Clientes satisfechos y personal de contacto
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Re-definiendo a “Cliente”
Unidad 2: Perfil del personal de contacto:
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¿Qué papel juega el personal de contacto?
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La actitud mental adecuada
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¿Cómo ganan los que ganan?
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Principios de mentalidad y actitud
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Manejando situaciones difíciles
Unidad 3: Percepción y persuasión (psicología de la motivación)
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Lo que sus clientes “quieren” y lo que sus clientes “necesitan”
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El proceso de compras
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¿Cómo perciben los clientes?
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El proceso de motivación
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Aportes de la psicología en la atención a clientes
Unidad 4: La Comunicación
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Comunicando para ganar clientes
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La bienvenida
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El proceso de comunicación
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Tono de voz y lenguaje corporal
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Escuchar y hablar eficazmente
Unidad 5: Relaciones humanas
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La importancia de crear vínculos relacionales con los clientes
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Pilares de las relaciones humanas
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6 maneras de ser agradables (Dale Carnegie)
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Cómo manejar una discusión